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Service Operation Business Werte und Ziele
 
Jede Phase im ITIL Servicelebenszyclus schafft einen Wert für das Business. So wird der Servicewert beispielsweise in der Service Strategie modelliert, die Kosten des Service werden im Service Design und der Service Transition prognostiziert und validiert, und die Massnahmen zur Optimierung werden im Continual Service Improvement identifiziert. Der Betrieb, also die Operation, von Servicen erfolgt dort, wo die Pläne, Designs und Optimierungsmassnahmen ausgeführt werden und gemessen werden. Aus Sicht des Kunden wird der tatsächliche Wert in der Service Operation erkennbar.
1. Access Mgmt.
Wert für das Business: - Kontrollierter Zugriff auf Servcies ermöglicht der Organisation die erfolgreichere Auftrechterhaltung der Vertraulichkeit ihrer Information. - Mitarbeiter haben die enstprechenden Zugriffsrechte, um ihre Arbeit gut zu erledigen. - Das Risiko von Fehlern während der Dateneingabe oder während der Nutzung eines wichtigen Servcies druch einen unqualifizierten Anwender ist geringer. - Es gibt eine leichtere Möglichkeit der Entziehung von Zugriffsrechten; dies kann für Compliance (Beisielsweise für SOX, HIPAA, CobIT)
2. Problem Mgmt.
Zweck und Ziel: Das Problem Mgmt. ist der Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Probleme zuständig ist. Wichtigstes Ziel des Problem Mgmt. ist es, Probleme und darauf resultierende Incidents zu verhindern, das wiederholte Auftreten von Incidents auszuschliessen und die Auswirkungen von nicht vermeindbaren Incidents zu minimieren.
Wert für das Business: Das Problem Mgmt. arbeitet Hand in Hand mit dem Incident und Change Management, um die Verfügbarkeit vun Qualität von IT Services zu steigern. Bei der Lösung von Incidents werden die entsprechenden Informationen erfasst. Dank dieser Informationen können im Laufe der Zeit dauerhafte Lösungen identifiziert werden, mit denen sich Anzahl und Lösungszeit kürzere Ausfallzeiten und Unterbrechungen von Business-kritischen Systemen. Weitere Nutzen bestehen in: - der höheren Verfügbarkeit von IT Services - der höheren Produktivität von Business- und IT-Mitarbeitern. - niedrigeren Ausgaben für Workarounds und Behebungsmassnahmen, die nicht funktionieren. - niedrigeren Kosten für die Abwehr oder Lösung wiederholt auftretender Incidents
3. Incident Mgmt.
Zweck und Ziel: Wichtigstes Ziel des Incident Mgmt. Prozesses ist die möglichkeit schnelle Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und die Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Business-Betrieb. So werden bestmögliche Servicequalität udn -verfügbarkeit erreicht. "Normaler Servicebetrieb" wird als Servicebetrieb innerhalb der SLA Grenzen definiert.
Business Wert 1. Die Fähigkeit, Incidents zu erkennen und zu beheben, so dass sich die Ausfallzeiten des Business verkürzen, was wiederum eine höhere Serviceverfügbarkeit bedeutet. Das bedeutet, dass das Business die Funktionaliät des Services optimal nutzen kann. 2. Die Fähigkeit, die IT Aktivität mit Echtzeit-Business-Priotäten abzustimmen. Das Incident Mgmt. ist ind er Lage, Business-Prioritäten zu erkennen und Ressoucen nach Bedarf dynamisch zuzuweisen. 3. Die Fähigkeit, potenzielle Serviceverbesserungen zu identifizieren. Dies ist möglich, wenn verstanden wird, was einen Incident darstellt und die Aktivitäten der operativen Mitarbeiter des Business bekannt sind. 4. Der Service Desk kann bei der Abwicklung von Incidents weitere Service- oder Schulungsanforderungen der IT oder es Business identifizieren.
4. ITSM Framework
Vorteile für den Kunden/Anwender: 1. die Bereitstellung von IT Services wird kundenfokusierter und die Beziehungen werden durch Vereinbarungen über die Servicequalität verbessert. 2. Die Services sind auf bessere Weise, in der Sprache des Kunden und in angemesserem Detail beschrieben. 3. Besseres Management der Qualität, Verfügbarkeit, Verlässlichkeit und der Servicekosten. 4. Die Kommunikation mit der IT-Organisation wird durch ein Uebereinkommen über verschiedener Ansprechpartner verbesser.
Vorteile für die IT Organisation <br> Die IT Organisation entwickelt eine klarere Struktur, wird effizienter und fokussiert sich stärker auf die Unternehmensziele - Die<br> IT-Organistion hat die Infrastruktur und die Services, für die sie verantwortlich sind, besser unter Kontrolle, Veränderungen sind leichter zu handhaben. - Eine wirksame Prozess-Struktur bietet ein Rahmenwerk für das erfolgreiche Outsourcing von Elementen der IT Services. - Das Befolgen von Best Practices ermutigt zu einem kulturellen Wandel hin zum Angebot von Dienstleistungen und unterstützt zum anderen die Einführung von Qualitätsmgmt. Systemen basierend auf der ISO 9000 Serie oder der ISO / IEC 20000 - Frameworks können stimmige Referenzwerke für interne Kommunikation, für die Kommunikation mit Lieferanten und für die Standardisierung und Identifizierung vo Verfahrensweisen bieten.
5. Event Management
Zweck und Ziel: Die Zielsetzung des Event Mgmt. ist die Erkennung von Events, ihre Analyse und die Bestimmung der richtigen Massnahmen zu Handhabung. Es ist der Ausgangspunkt für eine grosse Vielzahl von Service Operation-Prozessen und Aktivitäten
Werte für das Business: Event Mgtm. hat im Allegmeinen einen indirekten Wert. 1. Event Management stellt Mechanismen für eine Früherkennung von Incidents zur Verfügung. 2. Event Mgmt. kann sicherstellen, dass bestimmte automatisierte Aktivitäten auf Abweichungen hin überwacht werden. 3. Wenn das Event Mgmt. in andere Service Mgmt. Prozesse integriert ist, kann es Veränderungen im Zustand oder Abweichungen erkennen. Dies ermöglicht der Person oder dem zuständigen Team eine raschere Reaktion und verbessert daher die Leistungsfähigkeit des Prozesses. 4. {br} Event Mgmt. stellt eine Grundlage für automatisierten Betrieb dar; dies verbessert die Effektivität und setzt kostenintensive menschliche Ressourcen für innovativere Arbeit frei.
6. Request Fulfillment
Zweck und Ziel: Das Request Fulfillment bezeichnet die Prozesse zur Bearbeitung der Service Request von Anwendern.
Business Wert: 1. Der Wert des Request Fulfillment liegt darin, einen schnellen und effektiven Zugriff auf die Standardservices zu ermöglichen, mit deren Hilfe die Business Mitarbeiter ihre Produktivität oder die Qualität der Business Services oder Produkte verbessern können 2. Das Request Fulfillment trägt effektiv dazu bei, die Bürokratie bei der Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services und Zugriffe darauf zu reduzieren und damit auch die Kosten für die Bereitstellung dieser Services zu senken. Mit der Zentralisierung des Fulfiment können diese Service auch besser gesteuert werden. Dadurch können wiederum Kosten reduziert werden, weil zentrale Verhandlungen mit den Suppliern geführt werden und Kosten für den Support sinken.
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